“还没到家就感到了家的温暖。”8月17日，返乡途中，乘坐“井冈山号”Z65次列车的奥运冠军吴静钰对乘务员有感而发。
“铁路的服务让我相信社会上还是好人多呀……”4月30日，首都北京，一封由盲文翻译而来的感谢信寄到了北京站党委。
“大多数时候，‘绿皮车’上的气氛是欢乐的。春运，于这些返乡者，也像是一场Party(派对)。”1月19日，《南方周末》一篇有关铁路春运的报道中，记者这样写道。
是什么，让奥运冠军未进家门就尝到家的味道?是什么，让盲人旅客“看见”世间美好、写下满纸感激?是什么，让以批评报道闻名的媒体对铁路予以表扬?
回溯一年多来的日日夜夜，人们可以找出很多答案，但也可以用两个字概括：服务。
“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”。2011年以来，在新一届铁道部党组领导下，以“人民满意”为标准的服务变革在万里铁道悄然发生，“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念在铁路干部职工心中生根发芽，服务旅客创先争优主题活动在全路遍地开花。
服务，这项铁路人最为熟悉的工作，拥有了新的内涵，萌发出新的活力，取得了历史性的进步，并因此影响着百姓生活，提升着铁路形象。
从理念到实践，“人民满意”是根本标准
2011年，时空的钟摆指向21世纪的第二个十年，党中央把“改善民生”作为谋发展、促改革的工作重点。
中国铁路如何发展?成果如何检验?新一届部党组深入研究“十二五”规划，认真倾听人民群众呼声，按照科学发展观要求，对铁路建设、经营和改革等重大问题进行了全面思考。
“人民满意是铁路发展的标尺。”2011年4月12日，铁道部党组书记、部长***在接受人民日报专访时，主动回应社会期待，正式公开了铁路发展标准。
在将近3000字的专访文章中，除了“人民满意”一词惹人注目外，“改进服务”“便民利民”等关键词亦频频出现。
“铁路作为服务行业，不断改进客货运输服务工作，提高服务水平，让老百姓满意，是我们的永恒追求。”部长的话语，让人耳目一新。
动车组列车实行购票实名制，高铁降速运行，京沪高铁推出网络售票……仅仅1个多月后，接连“试水”多项服务新政，铁路服务变革迈出坚实步伐。
3个月后，2011年9月29日，根据党中央在窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优活动的部署，部党组郑重决定：在铁路客运服务窗口深入开展服务旅客创先争优活动。
随后，部党组关于开展服务旅客创先争优活动的通知向全路印发，对改进服务作出全面安排。
在这份改进铁路服务的纲领性文件里，“以服务为宗旨，待旅客如亲人”12个字横空出世。铁路服务从此被赋予更具时代气质、更合人民需求的指导理念。
作为广泛论证研究后形成的重大决策，服务旅客创先争优的重点非常突出：不断优化服务环境，改善服务态度，提高服务质量。
作为推进铁路科学发展的重要实践，服务旅客创先争优的目标十分清晰：解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，全面提升铁路服务水平，并以此为突破口，促进铁路科学发展。
为确保目标顺利达成，部党组提出三项要求：更新服务理念，提升服务标准，创新服务方式。
第一时间，从铁道部机关到各铁路局再到基层一线，车、机、工、电、辆乃至科研院所，铁路各系统干部职工一起行动起来。
从人民最不满意的地方出发，向“人民满意”目标前进，铁路服务变革的大幕全面拉开。
从“硬件”到“软件”，百姓需求是第一信号
随着新政策一步一步有序出台，新措施一环一环扎实推进，服务新风在全路悄然兴起。
2011年11月20日，各地旅客惊喜地发现，只需在电脑前轻点鼠标，就能网购火车票了。在动车组列车实名制购票、京沪高铁网络售票等措施取得良好效果、受到广泛好评的基础上，从当日起，全国铁路所有直达特快列车(Z字头)开始实行互联网售票。此后不久的2012年1月1日，新年第一天，这一革命性措施覆盖所有列车。
几乎同时，电话订票、互联网售票等新措施在全国全面推行。旅客购票从此少了往来奔波、长久排队之苦。
惊喜仍在继续。当2012年春运临近时，更多措施密集出台。
全国所有车站实行实名制售票。铁路售票走向公开、透明。
各铁路局开通12306客服平台。旅客遇到问题抑或受到委屈，打个电话即可获得帮助。
各大车站开设残疾人售票窗口，开辟残疾人专用通道。新造客车配备残疾人专用坐席、卧铺。残疾旅客购票、候车、进站、乘车更加方便、体面。
旅客列车尤其是 “绿皮车”的门、窗、座椅、照明、取暖等设施改头换面，厕所里还配上了卫生纸。旅客普遍感觉“焕然一新、眼前一亮”。
科技手段广泛应用，基础设施大幅改善，旅行环境显著优化……旅客步入车站广场、售票厅、候车室、站台、车厢，改变无处不在、惊喜无处不在。
然而，真正的惊喜远不止于此。
一手抓服务“硬件”改善，一手抓服务“软件”升级。在改善硬件设施同时，部党组立足当前，心怀长远，注重以先进的理念引领干部职工。铁路人服务理念的升华、服务意识的增强以及由此而来的服务“软件”变化尤为可喜。
以服务为宗旨，待旅客如亲人。无论是全路性的电视电话会议，还是2011年年底召开的全国铁路工作会议，部党组时时强调，要把旅客当亲人，诚心诚意为旅客服务。不管是平常赴基层调研，还是春运在一线检查，部领导总不忘走进旅客中间，关切地询问“车票好不好买?”“服务方不方便?”
在部领导的谆谆教导下，在浓厚氛围熏陶下，铁路干部职工对“人民满意”标准的理解不断深化，对“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念的认识日渐清晰。
去年秋天的一个深夜，由广州南始发的G1096次列车驶入武汉站站台。列车员搀扶着一个醉得不省人事的男性旅客。翌日清晨，该男子惊讶地发现自己躺在一家酒店的床上，床头柜上放着一杯水，旁边还有一张纸条：我是武汉站工作人员，负责把您送到酒店，醒来后请到车站“五星”服务台找我。“家人担心了一夜，以为我失踪了，没想到你们送我住了酒店，我真是太幸福了!”男子来到武汉站，连连道谢。
今年春天的一个下午，盲人旅客张克成独自走在北京站站前广场上。汹涌的人潮中，他一步一挪，艰难地寻找进站口，急得满头大汗。“不要着急，有什么需要尽管说。”两分钟后，一名头戴小红帽、脖子上扎着彩色丝巾的姑娘引导张克成走进北京站“素萍”服务室。服务室的几名“90后”姑娘一边给他倒水，一边陪他拉家常，随后还一路护送他登上了列车。
“假如他是我的家人，能忍心看他有困难不帮吗?”“怎样对待家人，就该怎样对待旅客。”当记者采访武汉站和北京站负责人时，他们脱口而出的话道出了“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念的真谛。
因为这种观念，武汉站设置了“五星”服务台，北京站成立了“素萍服务组”。“我手机欠费了，能否借个电话打一下?”“我爸爸双腿残疾，能不能提供送站服务?”无论是普通旅客，还是老弱病残孕等重点旅客，他们走进车站时眉头紧缩，上车时都面带轻松。
上海虹桥站“七彩虹桥”服务台、昆明站“彩云之窗”服务台、京九线上“井冈山号”列车等，如天上繁星，璀璨耀眼。越来越多的服务平台和服务品牌出现在旅客身边，越来越多的铁路职工以百姓需求为第一信号，自觉提高服务标准，争相创新服务方式，主动提供延伸服务，让旅客感受意想不到的惊喜、体验宾至如归的感觉。
如果把硬件看作服务的一翼，软件则是另一翼。设施的改善、理念的升华，让铁路服务凌空高飞，抖落旧日尘埃，绽放夺目光彩。
在服务之光照耀下，2012年铁路春运昂首走出“年年春运年年难”的泥沼，成为人们感觉最幸福的一个春运。售票大厅里，人山人海、彻夜排队的场景消失了;列车车厢里，超员严重、拥挤不堪的现象不见了;网络论坛中，抱怨声、责难声、牢骚话少多了……人们记住的是通过网络订到票的惊喜，是坐在舒适车厢里回家的畅快，是乘务员微笑带来的温馨。
“它过山腰，过桥梁，过田野，过村庄，过河流，过小镇，奔向南方温暖的田园以及北国寒冷的故乡。”2012年春节， 《南方周末》推出春运特别报道——《“绿皮车”专题》。在长达几万字的报道里，这家过去曾批评铁路的媒体不仅将“绿皮车”上的春运旅途描绘得诗情画意，还对铁路服务新政表达了敬意。
“铁路真的变了，和以前大不一样了”“铁路服务更贴心，百姓旅途更舒心”“车站就像我的家”……不仅仅是媒体，在网络论坛、微博，在家长里短的闲聊中，百姓发自内心的惊叹和赞扬声声入耳。
如今，走过春节，走过清明，走过端午，走过暑运，走过中秋国庆黄金周，在铁路日历翻过的每一页，同样的惊喜还在延续、类似的评价还在出现。
由理念到实践，由硬件到软件，由批评到肯定……今日一小步，历史一大步。在“人民满意”标准引领下，在服务新风激荡下，一个协调、和谐、可持续发展的中国铁路正快速驶入百姓生活。
