近日，通辽车务段为扎实推进服务旅客创先争优活动，切实转变客运窗口服务态度，组织管内14个客运站职工开展了转换旅客身份，体验服务需求活动，收到了较好效果。
这个段组织各站客运职工利用休班时间，以一名普通旅客的身份，从想要出门乘坐火车开始，到车站去买票、进站、候车、上车以及下车、出站等全过程式的体验，看在这整个过程中，自己最需要的服务是什么？最害怕担心的是什么？最感觉满意温馨的是什么？最不满意想投诉的是什么？体验活动结束后，车站组织召开座谈会，讨论交流体验感受，对照反思自身存在问题，研究制定改进服务措施，人人写出岗位承诺并对外公开，通过内心思想触动和旅客监督约束促进服务质量提升。
通过开展换位体验活动，这个段各站窗口职工服务心态有了明显转变。在旅客不理解、不配合、发脾气的时候，能够主动换位思考旅客出门在外不容易、遇事心焦的状态，从而努力克制自身情绪，包容旅客，宽慰旅客，不再以管理者的身份居高临下地管理旅客，而是从对待亲人的角度千方百计为旅客排忧解难。体验活动开展半月以来，这个段收到各站上报为旅客做好事典型信息11件，其中旅客赠送锦旗一面，表扬邮件2封，表扬电话2个，专程向车站致谢表扬6次。未发生旅客投诉事件，《旅客留言簿》未发现有旅客对车站服务态度不满方面的留言。（王志宏）
