北京10月18日电 （记者申亚欣）铁道部、铁道部政治部昨日发出《关于在全路客运窗口广泛开展服务旅客创先争优活动的通知》。《通知》表示，将加强客服中心建设和管理，11月底前，实现各客户服务中心应用软件统一，12306投诉处理流程和工作标准统一，确保件件有登记、有处理、有回复。
铁道部表示，要根据客服中心的实际运行情况和可预见工作量，健全管理机构，加强业务培训，配齐配足客服人员。梳理分析旅客咨询的问题，对咨询较集中、答案简洁的，提供自动语音服务。
针对旅客对互联网和实名制售票问询较多的情况，优化系统软件，完善处理流程，提高处理问题能力和技巧，减少旅客咨询和投诉。要统一12306客服中心工作平台功能需求、设备标准、接口标准、业务流程，推进客服标准化。
