南宁铁路局:“首问首诉”制让旅客国庆出行舒心

来源： 火车吧 时间:2010-09-29 16:37:06

    记者今天从南宁铁路局获悉，今年十一长假期间，南宁铁路局管内客流将大幅增加。预计国庆期间，全局将发送旅客136万人，日均13.6万人，同比增加2.8万人。为提高节日期间服务质量，南宁铁路局在辖内各客、货运单位和部门重申“首问首诉”负责制，要求铁路部门工作人员对接到的所有询问和投诉，必须一管到底，给旅客货主最满意的答复。

    按照首问负责制，各单位及负责人为第一责任人，各部门、各岗位工作人员为各自岗位责任人。接受旅客货主问询的岗位职工作为第一受问人，用正确、热情、周到的服务，负责接待、解答好旅客货主的询问，确保旅客货主投诉渠道方便畅通并高效处理。如果旅客货主的权益受到了侵犯或者受到不公正待遇，可以及时向铁路部门进行投诉。在列车上可向列车长投诉，在车站可向值班站长投诉。对旅客货主的询问、投诉以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延时间的工作人员，根据不同情节给予警告、扣罚、调离岗位的处理。
 
为更有针对性地服务好旅客，南宁、柳州、桂林等车站候车室内分别设立了重点旅客候车区，工作人员将为重点旅客提送开水、常用药品，做好接送车服务，并做好记录。针对以往节日期间旅客问讯、投诉的情况，南宁站除在售票大厅售票值班主任窗外，南宁站还在候车室必经的中厅最醒目处和都设立了售票值班主任窗，在中厅公布投诉，在候车大厅设置了免费饮水机、手机充电处、擦鞋机。自去年南宁局全面推行首问首诉负责制以来旅客投诉数量下降了三分之一。