在湘粤交界的南岭山脉中段，有一座城市叫郴州。如今的郴州人，提起郴州西站格外自豪。这里，环境优美，整洁明亮；这里，笑靥如花，舒适温馨。凡乘坐武广高铁动车组列车在郴州西站驻足的旅客，无不称赞这里的服务优质。
优质服务来源于该站对旅客满意的不懈追求。该站站长阳衡英说：“把高铁的高品质服务作为自己的责任，把追求目标放在最大限度地满足不同层次旅客的不同需求上，我们就有了服务旅客创先争优的无尽动力。”
服务无小事 压力变动力
2009年12月26日，武广高铁开通运营，郴州西站作为一个中间站，一切都从头开始。
面对一张白纸，没有现成的高铁服务和管理经验，阳衡英把压力作为动力，首先从自身做起。她认真研读高铁客运管理的文件和规章，通过网上查找、向同行请教、自己用心琢磨，首先让自己成为业务熟练的客运管理干部。针对客运员来自既有线各站，业务素质和对服务认知不同的实际，她把树立高铁高品质服务的理念作为重要任务，从开站第一天起，坚持每天给职工上培训课，从高铁客运业务到 “高铁服务无小事”的理念，用理论讲解，用事例印证，以典型引导，在全站迅速形成了浓厚的学习氛围。在此基础上，阳衡英身先士卒、言传身教，每天对车站各区域、各岗位进行不下10次的巡查，对现场发现的问题，现场讲解、现场示范、现场组织整改，和职工共同研讨高铁车站独有的服务特征和服务方式，琢磨出一个个贴近旅客的细节性服务新办法，并在实践中验证和改进，使全站职工的业务素质和客运服务质量迅速提升。今年6月，广州铁路（集团）公司组织高铁售票员技能大赛，该站售票员周扬以满分获得实作第一名和售票员全能第二名。
为切实提高职工服务旅客创先争优的积极性，阳衡英在班组中开展以争当“效益星”“安全星”“服务星”“技能星”为主要竞赛内容的“四星”班组评比活动。该站从效益、安全、服务、技能4个方面对班组进行月度考核，安全、服务、设备管理、工作质量、业务考试成绩等每达标一项得一颗星，红星最多的班组奖励200元。年底按月度累计排名第一的班组，该站再额外奖励1000元。车站设立竞赛栏，评比结果张榜公布，让班组之间学有目标、比有对象，激发了职工争创最佳班组、争当最佳班组长和优秀职工的热情。
服务无距离 旅客为亲人
郴州西站日发送旅客量在武广高铁湖南境内的7个中间站中居首位，日均5700人左右。高峰时，一趟车就有三四百人上下车。遇到上下行列车同时到达时，旅客进出量大，客运员就显得不够用。
作为站长，阳衡英除了机动调配客运岗位人员，把人力放在旅客最需要的地方外，她还总是坚守在旅客最多、困难最大的岗位上。购票旅客多时，她就出现在售票厅，不仅组织售票员快速售票、组织旅客有序购票，还在售票机前协助旅客购票，一站就是几个小时，甚至亲自坐在窗口当售票员，每当动车组列车密集停靠时，她一定会出现在站台上，帮助组织旅客快速乘降，确保列车安全正点。
郴州西站每天停靠86列动车组列车，且停点大部分仅1分钟至2分钟，而人们对高铁的好奇往往导致一些旅客在动车组列车进站时越过白线拍照。阳衡英经过探索，总结出了 “站台人工温馨提示”和 “流动播音”乘降工作法，即在综控室不间断广播宣传的同时，让客运员持无线麦克风接车，对旅客进行流动播音安全提示，变管理旅客为服务旅客。这套 “站台人工温馨提示”和 “流动播音”乘降工作法如今推广到车站的进出站口、候车厅、闸机检票口等处所，阳衡英编写的宣传词也在武广高铁湖南境内的8个站推广。
在阳衡英的带领下，郴州西站的客运员每天清晨在进站口列队微笑迎接第一批乘车旅客，对老弱病残孕幼重点旅客主动询问困难，由专人送上车并与到达站联系，免费保存旅客遗留物品并帮助寻找失主，在细微之处显现 “待旅客如亲人”。
服务无止境 口碑当奖杯
“列车有终点，服务无止境。”这是阳衡英时常说的一句话。她常常告诉大家： “旅客满意永远是客运服务的第一标准和不懈追求。”在这个理念的引导下，阳衡英和郴州西站的客运员们做了一件又一件好事，件件感人。
2011年10月的一天，10时31分，在站台组织完G6006次列车旅客乘降，阳衡英发现1号车厢门口有几位旅客守着一大堆行李，迟迟没出站。她主动走上前询问，原来这是一家在美国居住了10多年的郴州人，因母亲患癌症，从纽约飞到广州，转乘高铁回家乡。可下车后，他们发现随车带的10大包行李难以搬运，无法出站。阳衡英立即叫来几名职工，帮助搬运行李。她一边搀着老太太出站一边介绍家乡的变化。老人感动地说： “高铁服务好啊！在国外这可是要给小费的。”
11时11分，G1044次列车交下一名口吐白沫、神志不清、突发癫痫病的旅客。可还没被送往医院，这位名叫李敏鸿的旅客已经清醒过来，十分激动地嚷嚷： “我要去武汉，怎么把我骗下来了？”阳衡英见状，一边叫客运员为其送来饭和水，一边安慰他。经询问得知，原来李敏鸿脑部受伤，父亲带他到广州看病，两人却不幸中途走散。途中李敏鸿突发癫痫，醒来已在车站了。阳衡英在了解到他的身体没有其他问题后，自己掏钱帮他买了G1052次列车的车票，将他送上车并通知武汉站对其要重点照顾。
随后的 G1041次、G6018次、G1063次、G6022次、G1086次和G6029次列车，阳衡英带领客运员们，先后送了4位老人、1名残疾人上车，又从车上接下3名需要重点照顾的旅客，逐一把他们送出站交给接车的亲人。
这一切，换来的是旅客的高度赞扬。郴州西站曾一天收到旅客两面锦旗，还曾有旅客专程回到车站来送表扬信。对于这些，阳衡英说：“旅客的肯定是对我们最好的奖励，更是我们前进的动力，服务旅客永无止境。”
郴州西站开通运营以来，安全发送旅客331.4万人，为旅客做好事2100多件，为旅客找回遗留在列车或车站的钱物价值20余万元，收到表扬信7封、锦旗16面，表扬意见1600多条，还获得 “2011年湖南省劳动竞赛先进班组站”荣誉称号。（本报记者 刘爱平 本报特约记者 陈卫锋）
