冷雨初歇，北风阵阵，落叶纷飞，寒意袭人。
11月19日傍晚，咆哮了整整一天的西北风毫无停歇的迹象，依然裹挟着落叶吹打在行色匆匆的路人身上。当晚，北京市区气温骤降至-3℃。带着大包小包的旅客匆匆奔向北京西站，尽管裹得严严实实，却依然难抵瑟瑟寒风。
然而，当他们中的一些人走进北京西站 “036”候车室后，丁班客运值班员王琳娜和同事真诚热情的服务却让他们感受到了亲人一般的关爱。尽管室外寒冷依旧，旅客心里却温暖如春。
亲情化服务——牢记“036”服务的精神，把旅客当成亲人，热心温暖旅客的旅途
北京西站 “036”候车室是专门为老幼病残孕等重点旅客设立的，多年来一直是北京铁路局客运服务一面高高飘扬的鲜艳旗帜、一个熠熠生辉的服务品牌。
从20世纪70年代的北京北站到20世纪90年代的北京西站;从最初佩戴036号胸牌的客运员李淑珍到此后的北京市劳动模范宋敏娟，全国劳动模范、“共和国铁路楷模”王凤莲，“036”待旅客如亲人的服务精神和良好口碑已经深入人心。每一位在北京西站“036”候车室候车的旅客都会被这里涌动的亲情感染，为这里家一样的氛围感动。
如今，作为北京西站年轻一代客运服务职工优秀代表的王琳娜，已经将传承 “036”服务精神视为光荣的使命。她说： “我们要像接力一样，永不停步，将 ‘036’的温暖传递到旅客心中。”
这天，王琳娜值夜班。她从到岗的那一刻起就开始了超乎想象的忙碌。跟随着王琳娜匆匆的脚步，记者真真切切地感受到了这名年轻的客运值班员对旅客的关心。
20时05分，王琳娜把旅客葛树君的爱人搀扶上轮椅，夫妻俩感动地不停道谢。葛树君告诉记者，由于爱人患了严重风湿性关节炎，走路非常吃力，当晚计划坐Z11次列车到武汉一所医院治疗。“我正准备背着爱人上扶梯，一楼大厅的‘036’服务员走过来问我们是否需要帮忙，还找来轮椅，请我们走绿色通道进站上车。铁路人的心肠真好!”
20时30分，王琳娜推着轮椅，把葛树君夫妻俩一直送到Z11次列车16号车厢17号铺位，还请列车长帮他们把中铺调换成下铺。临别前，王琳娜将《“036”候车室服务反馈卡》送到葛树君手中，嘱咐道： “下次来北京如果还需要我们帮助，请您提前打电话联系我。”
看着王琳娜推着轮椅离去的背影，葛树君爱人的眼眶里涌出感激的泪珠。
细节化服务——弘扬“036”服务的特色，把握好服务细节，实心付出让旅客满意
在 “036”候车室服务岗位上已经工作9年多的王琳娜，深深懂得在客运服务岗位上 “细节决定成败”的道理。“细节服务是 ‘036’服务的一个显著特色。在服务旅客创先争优活动中，我们把握好服务细节，靠实心实意的付出，让每一位旅客满意。”王琳娜说。
21时，接连推着轮椅将3名乘坐Z11次列车的重点旅客送上车后，王琳娜一路小跑往候车室赶。还有3名重点旅客要乘坐21时52分发车的K1363次列车，她必须把他们提前送到车厢里并安顿好。
来自黑龙江省穆棱市穆棱镇的旅客罗泽庭，千里迢迢护送82岁右半身瘫痪的岳母来到北京西站，准备换乘K1363次列车去四川成都。王琳娜赶到老人身边，熟练地指挥老人的亲友固定好轮椅，然后小心翼翼地把老人搀扶到轮椅上，蹲下身子帮她把鞋穿好，轻抬老人双脚稳稳地放在轮椅踏板上。
她叮嘱罗泽庭带好行李，自己推着轮椅前行，通过盲道位置时还特意放慢脚步，生怕轮椅颠簸引起老人不适。当老人被亲属背到卧铺上时，王琳娜细心地在其背后摆好靠垫，并在一旁紧紧扶着老人，生怕老人碰到卧铺栏杆。
顾不上跟千恩万谢的罗泽庭道别，王琳娜又满头大汗地往回赶，送第三次到北京治疗股骨头坏死疾病的四川德阳籍旅客肖女士。肖女士称： “‘036’客运员都是 ‘活雷锋’。”经常送病人到车站的医院司机翟燕旗师傅也说：“‘036’客运员对每一位病人都像对待家里人一样，全程护送、搀扶，还帮着拿药品、包裹，对病人特别细心，生怕磕了碰了。我们医院出院的病人从这里坐车回家，一百个放心!”
个性化服务——领悟“036”服务的内涵，体察旅客的困难，真心满足旅客的需求
“有困难找 ‘036’”，这句张贴在候车室墙上的服务口号，也是王琳娜和同事们对旅客的承诺。
作为全国客流量最大的火车站之一，北京西站日发送旅客最高曾达到26万人，客流淡季每天发送旅客也在11万人左右，周末每天可以达到15万人， “036”候车室每天迎送的旅客有万人规模。要让旅客满意，提高个性化服务水平没有止境。
“旅客的困难是多种多样的，我们服务的内容、方法必须因人而异。”王琳娜经常利用下夜班后的时间，跟着全国劳动模范王凤莲学习。王凤莲的个性化服务赢得了旅客的交口称赞。她告诉王琳娜： “要提高个性化服务水平，就要一辈子努力付出，想旅客之所想，急旅客之所急，帮旅客之所需，帮旅客解决每一个困难，真心满足旅客需求。”
师傅的教诲，王琳娜谨记于心、付诸于行，并渐渐学会了在工作中主动观察旅客、主动帮助旅客的方法，学会了在服务病重旅客时安慰旅客、为旅客打气的服务方法。她把自己对 “036”事业的梦想、对服务工作的热爱、对理想信念的坚守，真正落实到行动中，全心全意为重点旅客服务，用自己的真诚和执著打动每一名旅客。
王琳娜还把个性化服务的理念传递给她所负责的丁班的其他10名职工，围绕不同旅客的需求全程联动，打造了“一条龙”的周到服务。
记者注意到，在北进站口一楼大厅扶梯进口处和二楼扶梯出口处，丁班的两位客运员值守在重点旅客服务岗，两人在第一时间发现行动不便的旅客，将其安全护送到 “036”候车室。候车室客运员则及时对重点旅客进行登记，在《重点旅客服务卡》上详细记录旅客姓名、所乘车次、到站、候车位置、困难及需求等内容;根据残疾、伤病、年老、孕婴等不同情况提供服务，用担架抬、轮椅推或者专人背送等方式帮助重点旅客通过绿色通道提前上车，让某些重点旅客优先检票进站。此外，他们还为重点旅客提供预约服务，提前为有特殊困难的旅客进站上车做好准备。
21时25分，王琳娜安排客运员陈子龙、王钰用担架将一位胯骨骨折的病人送到K89次列车的卧铺车厢。她自己则推着轮椅，将80岁高龄的内蒙古师范大学退休教师高教授送到车上，并照例请列车长帮忙把老人的中铺换成下铺。得知高教授精通俄语，王琳娜还用俄语跟他交谈起来。老人兴奋地说：“我回北京后，你一定到我家做客，我们好好用俄语说说铁路服务!”
在护送同乘K89次列车的刚从北京某肾病专科医院出院的小旅客时，她则像妈妈一样嘱咐孩子要听医生的话，早日康复。
在未曾得闲的奔波忙碌中，时间过得飞快，转眼已是翌日2时， “036”候车室内只有几十名旅客，闲不住的王琳娜赶往第六候车室联劳协作。途中，她看到一对农民打扮的夫妇抱着一个哇哇大哭的孩子掉眼泪，连忙赶过去询问。原来，他们的车票不慎丢失，不到两岁的孩子又发起了高烧，急得不知如何是好。王琳娜二话不说，急忙赶到售票口给两位旅客买了回家车票，还给孩子买来奶粉和一碗热乎乎的小米粥。
“我的孩子也这么大了。”王琳娜含着眼泪说。此情此景，勾起了她对家人的想念和牵挂。两岁的女儿发烧住院已经20多天了，老母亲累得患了气管炎，而王琳娜和丈夫都在车站重要岗位工作，顾不过来，只能让患严重骨刺的父亲在家照料。
一心想着旅客的王琳娜，用发自内心的真诚与体贴，收获了旅客对她的感激与尊敬。一位曾在北京西站受到她悉心照顾的老人刘国辉从深圳寄来了一封情真意切的感谢信，信中写道： “作为一个残疾老人，在有生之年能得到如此关怀，我感到非常幸福。我不会说好听的话，只想说王琳娜的笑容是我见过的最美丽的笑容，我要再对她说声谢谢!”
