朋友跟我说了一件事情，昨天他乘火车回单位，与他坐对面的是两位穿铁路制服的乘客。车开了大概十几分钟，就见列车员开始为旅客朋友送水。“请让一让，小心烫着”，列车员面带笑容，很有礼貌地为旅客倒着水。很多旅客都地把空杯放在了茶几上，而那两位穿铁路制服的乘客也拿出了空杯子，没想到，列车员拿着水壶到了我朋友的座位时，并没有给那两位坐在靠外面的穿铁路制服的乘客倒水，而是直接将水倒入坐内侧的旅客的水杯中，并小声地对那两位穿铁路制服的乘客说：“旅客优先，请您们稍等一会，水壶里水不够，回头我再送过来。”
列车员这一内外有别、旅客优先的服务理念，令在场的许多旅客暗暗称赞。 我非常理解朋友在叙述这件事时所表现来的感慨。在这个“潜规则”无处不在的现实社会中，铁路由于一票难求，多年来在百姓心目中早就是个充满“潜规则”的行业，而旅客突然一下遇到这种内外有别的礼待服务，还真有些儿回不过神来。 其实，2012年春运，我们还真不难发现铁路的悄然变化，特别是对旅客服务的人文关怀上尤为突出，你只要打开互联网，输入铁路春运再百度一下，无论是新闻还是网民的亲身感受，定会让你的眼球为之一振，这个春天铁路真的变了。 铁路作为企业，旅客就是顾客、就是他们的衣食父母，只有让旅客回归到上帝的位置，他们才愿意成为铁路市场中的消费者，铁路才能产生效益。在今年春运中，铁路人不等不靠，轻装上阵，以温情为背景，用安全谱曲，以服务为歌，演绎出了旅客满意为第一、演绎出了零差距的服务管理、演绎出了与旅客零距离的服务……。 “旅客优先”，一句很朴实的话语，却多少道出了铁路人的那份真诚。无论是上班还是下班，只要乘上了列车，铁路职工也就成了旅客，但他们并没有要求享受特权，因为他们知道自己首先是铁路职工，其次才是旅客，说到底是自己人。既然是自己人，在享受服务时就理应先让着他人，这也是合情合理的。我们在家里接待客人时，无论是让座还是敬茶，不也是先让朋友，再让亲戚，最后才是自己家里人吗?这也是接人待物的人之常情。 在春运服务这个大舞台上铁路是常青者，舞者不衰，原因只有一个，那就是真心实意为旅客服务;目的也只有一个，那就是给旅客营造一个温情、平安的旅途。铁路这种旅客优先的服务理念，不但符合“人民铁路为人民”的服务宗旨，同时也是铁路闯市场创效益实现企业社会价值的必然。 谢晓刚
