春运期间，12306客服电话量都会比平时多出几倍甚至十几倍，这对黄丹和同事们的工作提出了严峻的考验。
为了不断提高回复效率，黄丹和同事们每天都会对旅客来电内容进行收集、整理、归类和分析，及时优化答复内容，力求回答更加快捷、精练。 目前，她们每通电话的平均处理时长从2011年1月设立之初的98秒缩短为现在的82秒。
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